Untersuchungshintergrund und -design

Der DQR 2024 analysiert die Servicequalität von 22 gesetzlichen Krankenkassen anhand eines 360°-Testansatzes in persönlicher, telefonischer und digitaler Beratung. 660 potenzielle Neukunden führten reale Beratungsgespräche (30 pro Krankenkasse und 10 pro Kanal), um Stärken, Schwächen und Best Practices zu identifizieren.

Fehlanzeige beim Kundenservice: Defizite in allen Beratungskanälen

In allen Kontaktkanälen werden Defizite in der Vertriebs- und Servicekompetenz deutlich. Beim telefonischen Kontakt blieben oft zentrale Informationen ungenannt, beim persönlichen Kontakt stellte weniger als die Hälfte der beratenden Personen Vorteile der eigenen Krankenkasse im Vergleich zur aktuellen Krankenversicherung dar und in Online-Beratungen fehlten oft Informationen zu Beitragssätzen, Zusatzbeiträgen und konkreten Vorteilen.

Zu wenig Engagement: Servicequalität bleibt hinter den Erwartungen zurück

Der in der Studie ausgewiesene Service-Qualitäts-Index bildet unter anderem die Fach-, Beratungs- und Vertriebskompetenzen der Beratenden ab. Es zeigte sich, dass wichtige Kriterien, wie etwa die Ansprache individueller Anliegen und die aktive Gesprächsführung, häufig nicht zufriedenstellend erfüllt wurden.

Klare Aufgaben: Wie Krankenkassen ihre Beratung verbessern müssen

Für jeden Beratungskanal wurden spezifische Maßnahmen empfohlen. Dazu gehören eine individuelle Beratung (persönlich), engagierte Gesprächsführung (telefonisch), strukturierte Nachkontakte (online) sowie die Herausstellung von Mehrwerten der Krankenkassen (alle Kontaktkanäle).

Kein Fortschritt: Krankenkassen treten bei der Beratung auf der Stelle

Im Vergleich zur vorherigen Erhebung wurden kaum Verbesserungen erreicht. Besonders in der Vertriebskompetenz blieben Schwächen bestehen, was die Abschlusswahrscheinlichkeit bei Neukunden senkte.